AI pomoćnici preplavljuju javne službe zahtevima

Istraživač Kris Šmit i saradnici Luis Hamond i Alan Čen dokumentovali su pojavu koju nazivaju "agentic flooding": veštačka inteligencija pomaže građanima da lakše sastave žalbe, zahteve za socijalna davanja i peticije, što je u više zemalja dovelo do naglog rasta broja podnesaka javnim institucijama, preneo je 10. septembra TechCrunch, pozivajući se na njihovo istraživanje koje će biti predstavljeno na konferenciji AIES u oktobru.

Gde se broj zahteva uvećava

Autori su analizirali 84 potencijalna slučaja ovakvog rasta u 11 pravnih sistema. U većini njih broj podnesaka bio je stabilan do 2022. godine, a zatim je počeo da raste, otprilike u periodu kada su chatbotovi poput ChatGPT-a postali masovno dostupni. Nekoliko konkretnih primera:

Dve vrste preplavljivanja

Autori razdvajaju dva oblika pojave. Kvantitativno preplavljivanje znači da jednostavno stiže više zahteva nego ranije, dok kvalitativno preplavljivanje znači da je svaki pojedinačni zahtev obimniji i složeniji, jer AI alat lako generiše dugačko obrazloženje, pozivanje na propise ili prateću dokumentaciju koju bi čovek sam teško sastavio. Prema njihovoj proceni, najveći rizik u bliskoj budućnosti nose usluge koje su istovremeno finansijski atraktivne i administrativno složene, poput zahteva za socijalna davanja, tumačenja propisa i mehanizama javnog zastupanja građana, jer upravo tu AI najviše smanjuje prag ulaska za podnosioca.

Zašto se broj zahteva uvećava

Prema Šmitu, glavni razlog je pad takozvanog administrativnog tereta, odnosno vremena i znanja potrebnih da se pravilno sastavi formalna žalba ili zahtev. AI asistenti mogu da preuzmu tehnički deo posla, od pravilnog formulisanja zahteva do pozivanja na relevantne propise, čime ljudi koji su ranije odustajali od procesa sada uspevaju da ga završe. "Ljudi otkrivaju da je to nešto što mogu da urade, i to postaje sve lakše kako se mogućnosti AI-ja poboljšavaju", rekao je Šmit za TechCrunch.

Problem ili prilika za institucije

Autori odbacuju tumačenje da je reč isključivo o spamu ili zloupotrebi. Prema njihovoj analizi, veliki deo novih podnesaka dolazi od ljudi koji imaju legitiman osnov za žalbu ili davanje, ali su ranije bili sprečeni birokratskom složenošću procesa. Istraživanje to opisuje kao priliku da se javne službe iznova osmisle za doba veštačke inteligencije, umesto da se rast automatski tretira kao teret ili napad. Kada je reč o merama koje institucije mogu da uvedu, autori upozoravaju da su najbrža rešenja, poput uvođenja naknada za podnošenje zahteva, ujedno i najproblematičnija, jer otežavaju pristup upravo ljudima kojima je pomoć najpotrebnija. Umesto toga predlažu mere koje bi smanjile pritisak na sisteme bez ugrožavanja ravnopravnog pristupa javnim uslugama.

Širi kontekst rasta AI agenata

Nalazi se uklapaju u širi trend u kom se AI agenti, sistemi koji samostalno obavljaju višekoračne zadatke u ime korisnika, sve više koriste za administrativne poslove, ne samo u privatnom sektoru već i u odnosu građana prema državi. Istraživanje ne procenjuje da li je ukupan kvalitet podnesaka opao uporedo sa porastom njihovog broja, što ostavlja otvorenim pitanje da li institucije treba da menjaju samo kapacitet za obradu zahteva ili i način na koji se zahtevi vrednuju.