OpenAI je predstavio Presence, novu platformu namenjenu velikim kompanijama koje žele da uvedu glasovne i tekstualne AI agente u svoje poslovanje. Kompanija je najavu objavila 22. jula, a proizvod je od starta ograničen na odabrane korporativne klijente, bez mogućnosti samostalnog aktiviranja koje OpenAI nudi za druge proizvode poput ChatGPT-a.
Šta tačno radi Presence
Presence je, prema opisu OpenAI-ja, upravljana platforma za agente koji odgovaraju na pitanja korisnika, pristupaju internim sistemima kompanije, izvršavaju odobrene radnje i, kada zatreba, prosleđuju razgovor čoveku. Agenti rade po pravilima koja definiše sama kompanija, uključujući dozvole, granice delovanja i standarde za procenu kvaliteta odgovora.
Za razliku od opštih čet-botova, Presence je zamišljen za konkretne poslovne tokove, poput korisničke podrške u bankarstvu, telekomunikacijama ili osiguranju, gde greška agenta može imati direktne finansijske ili pravne posledice. Kompanije koje su ranije same gradile čet-botove preko OpenAI-jevog Assistants API-ja morale su same da rešavaju pitanja nadzora, evaluacije odgovora i eskalacije ka zaposlenima. Presence te delove nudi kao gotov sloj iznad postojećih modela, uz OpenAI-jeve timove koji pomažu oko podešavanja.
Uvođenje preko OpenAI inženjera, ne kroz samouslugu
Presence trenutno nije dostupan kao samostalan proizvod koji kompanija može sama da aktivira. Umesto toga, uvođenje vodi tim OpenAI inženjera za razvoj na terenu, takozvani Forward Deployed Engineers, uz podršku odabranih globalnih integratora sistema. Ti timovi rade zajedno sa klijentom na izboru poslovnih procesa koje treba automatizovati, povezivanju internih sistema, definisanju dozvola, testiranju agenata i njihovom puštanju u produkciju.
Standardne procedure i simulacije pre puštanja u rad
Kompanije koje uvode Presence oslanjaju se na standardne operativne procedure, unapred odobrene radnje, alate za simulaciju razgovora i okvire za evaluaciju. Tim putem se određuje šta agent sme da uradi bez nadzora, kada mu je potrebno odobrenje čoveka i koje vrste upita moraju odmah da se proslede zaposlenom.
Rezultati na sopstvenoj korisničkoj podršci
OpenAI navodi da Presence već radi na njegovoj sopstvenoj telefonskoj podršci na engleskom jeziku, gde bez učešća čoveka rešava 75 odsto dolaznih poziva. Kompanija tvrdi da je udeo poziva prosleđenih ljudima na tom kanalu smanjen za 15 procentnih poena u prvih deset dana korišćenja sistema. Ovi podaci se odnose isključivo na interni kanal OpenAI-ja i za sada nisu nezavisno potvrđeni kod klijenata koji tek uvode sistem.
Kompanija nije objavila koliko je poziva ukupno obrađeno niti kako su definisani slučajevi koji se automatski smatraju rešenim. Bez nezavisne revizije tih brojeva, teško je proceniti da li bi se sličan rezultat ponovio u drugačijem poslovnom okruženju, sa drugim jezikom ili tipom upita korisnika.
Prvi klijenti dolaze iz bankarstva, telekoma i osiguranja
Među prvim kompanijama koje su javno vezane za lansiranje su meksička banka BBVA, japanski telekomunikacioni gigant SoftBank i australijski osiguravač IAG.
BBVA u Meksiku ispituje mogućnost uvođenja glasovnih agenata u bankarske usluge. Danijel Ordaz, šef odeljenja za AI transformaciju u BBVA Meksiko, izjavio je da banka blisko sarađuje sa OpenAI-jem na istraživanju načina na koje pouzdani agenti mogu da oblikuju budućnost finansijskih usluga. SoftBank testira sistem za razgovore na japanskom jeziku, dok IAG planira da agente koristi za korisničku podršku u situacijama povećane tražnje, poput jakih nevremena i prirodnih nepogoda, kada broj poziva korisnika naglo raste.
Dostupnost ostaje ograničena
OpenAI za sada nije objavio cenu Presence-a niti spisak zemalja u kojima je dostupan. Kompanija opisuje trenutnu fazu kao ograničenu opštu dostupnost odabranim korporativnim klijentima, uz najavu postepenog širenja.
Deo šire OpenAI strategije prema preduzećima
Lansiranje Presence-a nastavlja niz poteza kojima OpenAI proširuje ponudu za korporativne korisnike, od ChatGPT Work-a do alata za programiranje u Codexu. Slični proizvodi za autonomne agente u korisničkoj podršci već nudi i konkurencija, uključujući Salesforce sa Agentforce platformom i specijalizovane kompanije poput Sierre, koje se od početka fokusiraju isključivo na agente za korisničku podršku. Banke i osiguravajuće kuće spadaju među najstrože regulisane sektore, gde svaka automatizovana odluka mora da bude sledljiva i objašnjiva, što delom objašnjava zašto OpenAI bira postepen, nadgledan pristup umesto brzog samostalnog uvođenja.
Upravo zato OpenAI ističe da Presence ne funkcioniše kao gotov proizvod koji se jednostavno uključi, već zahteva zajednički rad njegovih inženjera i klijenta na definisanju granica delovanja agenta. Ostaje da se vidi da li će taj pristup, koji podrazumeva angažovanje ljudi umesto potpune samousluge, biti dovoljno brz da zadovolji potražnju kompanija koje žele da automatizuju korisničku podršku, ili će ograničen broj Forward Deployed Engineers timova usporiti širenje platforme.
Otvoreno pitanje odgovornosti
Uvođenje agenata u regulisane delatnosti otvara i pitanje ko snosi odgovornost kada automatizovan sistem pogrešno odgovori klijentu banke ili osiguravajuće kuće. OpenAI navodi da su standardne operativne procedure i evaluacioni okviri deo Presence-a upravo zato da bi se rizik od takvih grešaka sveo na najmanju moguću meru, ali kompanija za sada nije javno objasnila ko preuzima finansijsku ili pravnu odgovornost u slučaju da agent klijentu pruži pogrešnu informaciju o uslovima kredita ili polise osiguranja. Kod svih do sada najavljenih klijenata reč je o testnim ili ograničenim primenama, ne o potpunoj zameni ljudske podrške.
Često postavljana pitanja
Šta je OpenAI Presence?
Presence je platforma za uvođenje AI agenata u glasovne i tekstualne poslovne tokove kompanija, sa ugrađenim pravilima, dozvolama i mehanizmima za eskalaciju ka ljudima.
Može li svaka kompanija samostalno da aktivira Presence?
Ne. Proizvod za sada nije samouslužan, uvodi ga OpenAI-jev tim inženjera za razvoj na terenu zajedno sa odabranim partnerima za integraciju sistema.
Koje kompanije već koriste ili testiraju Presence?
Javno su povezani BBVA Meksiko za bankarske usluge, SoftBank za razgovore na japanskom jeziku i australijski osiguravač IAG za podršku u periodima povećane tražnje.
Koliko je Presence uspešan u rešavanju upita bez učešća čoveka?
Prema podacima OpenAI-ja, na sopstvenoj telefonskoj podršci na engleskom jeziku sistem rešava 75 odsto dolaznih poziva bez uključivanja čoveka, uz smanjenje broja proslednih poziva ljudima od 15 procentnih poena u prvih deset dana.
