AI agent za korisničku podršku: kako radi i šta dobijate

AI agent za korisničku podršku je program koji prima poruke kupaca na sajtu, Viberu, WhatsAppu, Instagramu ili mejlu, pretražuje znanje koje mu je firma unela, cenovnik, uslove, odgovore na česta pitanja, i sam odgovara na jednostavna pitanja, dok teže i osetljive slučajeve prosleđuje čoveku sa pripremljenim kontekstom razgovora. U praksi to znači brži odgovor van radnog vremena i manje ponovljenih pitanja za zaposlene, ali ne zamenu za ljude u podršci kad pitanje traži procenu ili poznavanje konkretnog slučaja.

Agenti.rs izdaje Dedaldev doo, podaci o izdavaču su u impresumu, firma koja ovakve agente i sama pravi za firme u Srbiji u okviru ponude za firme, pa su u nastavku teksta i konkretni primeri iz njenih paketa.

Kako agent radi, korak po korak

Mehanika je ista bez obzira na to da li agent sedi na sajtu ili u Viberu, prema opisu arhitekture agenata koji je Anthropic objavio u tekstu o izradi efikasnih agenata.

1. Poruka stiže iz jednog kanala. Kupac piše u chat prozor na sajtu, šalje Viber ili WhatsApp poruku, komentariše objavu na Instagramu ili piše mejl na adresu podrške.
2. Agent pretražuje znanje koje mu je firma unela. To je cenovnik, uslovi korišćenja, opisi proizvoda i spisak čestih pitanja, obično u obliku dokumenta ili strane sajta koju agent čita pre nego što odgovori.
3. Ako je odgovor jasan i piše u znanju, agent odgovara odmah. Pitanja o radnom vremenu, ceni, dostavi ili uslovima po pravilu stižu za nekoliko sekundi.
4. Ako odgovor nije u znanju, agent to kaže umesto da izmišlja. Konkretna cena na upit, status porudžbine u sistemu koji nije povezan ili pravno pitanje su slučajevi gde agent priznaje da ne zna i traži kontakt kako bi se javio čovek.
5. Razgovor se evidentira, a kontakt stiže zaposlenom. Ako kupac ostavi broj telefona ili mejl, odgovorna osoba dobija obaveštenje i vidi ceo prethodni razgovor, ne mora da pita kupca iz početka.
6. Čovek preuzima razgovor kad zatreba. Kod reklamacije, pregovora o ceni ili bilo čega osetljivog, agent predaje razgovor, a zaposleni nastavlja sa uvidom u sve što je već rečeno.

Šta firma stvarno dobija

Iza fraze AI agent za korisničku podršku stoji nekoliko konkretnih stvari, ne jedan proizvod:

• Agenta koji radi na sajtu. AI asistent na sajtu se ugrađuje jednom linijom koda, uči se iz cenovnika i čestih pitanja firme i hvata kontakte posetilaca koji ostave broj ili mejl.
• Istog agenta na kanalima gde kupci već pišu. U Srbiji je to Viber, WhatsApp i Instagram, ne kontakt forma na sajtu. Asistent za Viber, WhatsApp i Instagram koristi isto znanje kao agent na sajtu, pa firma ne vodi dve odvojene baze odgovora.
• Razvrstano i delom automatizovano sanduče. Asistent za mejl podršku prepoznaje o čemu je mejl, odgovara na ponovljena pitanja i za ostalo priprema nacrt odgovora koji zaposleni samo potvrdi.
• Odgovore na komentare i recenzije. AI odgovori na komentare i recenzije pokrivaju pitanja ispod objava na Instagramu i Facebooku i Google recenzije, uz režim odobrenja za osetljive slučajeve.
• Pregled i izvoz. Svi razgovori i uhvaćeni kontakti se vide u adminu i mogu da se izvezu u tabelu, što znači da firma ne gubi podatke kad agent predaje razgovor čoveku.

Primeri iz prakse

Webshop sa nekoliko stotina artikala dobija agenta koji zna stanje, veličine i uslove dostave. Kupac u 23 časa pita da li određeni broj cipela ima na stanju i koliko traje dostava za Niš, agent odgovori za nekoliko sekundi i, ako kupac želi, uzme broj telefona radi potvrde porudžbine.

Stomatološka ordinacija koristi agenta da objasni usluge i cene, a kad pacijent traži termin, agent uzme ime i telefon umesto da recepcija zove svakoga ko samo pita za cenu.

Turistička agencija u sezoni dobija i po stotinu pitanja dnevno o terminima i cenama aranžmana. Agent sam odgovori na ponovljena pitanja iz cenovnika, mejlove o promeni rezervacije prosledi operateru sa pripremljenim odgovorom, a ono što liči na reklamaciju označi kao hitno.

Kanali se razlikuju po ceni i po tome koliko brzo kreću

Agent na sajtu nema naknadu kanala i obično kreće za tri do sedam radnih dana. Na WhatsAppu je odgovor u roku od 24 sata od poruke kupca besplatan, prema pravilima koja Meta objavljuje za poslovnu platformu, dok poruke van tog prozora ili na Viberu nose dodatnu naknadu po poruci koju operater i Meta naplaćuju direktno firmi. Glasovni agent za telefon je poseban slučaj, radi se po meri posle analize stvarnih poziva i zato traje duže, obično četiri do šest nedelja. Konkretni rasponi cena za sve nivoe, od jednostavnog bota do agenta sa integracijama, i računica povrata za mali webshop su razrađeni u vodiču koliko košta AI chatbot za firmu u Srbiji, pa ih ovde ne ponavljamo. Razliku između takvog agenta i šireg pojma AI agenta koji izvršava radnje, ne samo odgovara, objašnjava vodič o tome šta je AI agent, a ko u Srbiji takve agente pravi i po kojim cenama piše u tekstu AI agenti u Srbiji, ko ih pravi i koliko koštaju.

Kada agentu nije mesto u podršci

Agent za korisničku podršku nije potreban svakoj firmi, i to vredi reći unapred, ne posle potrošenog budžeta:

• firma dobija manje od stotinak upita mesečno i stiže da odgovori u roku od nekoliko sati, pa je ušteda vremena mala;
• pitanja su retko ista, na primer kod pravnih ili finansijskih usluga gde svaki slučaj traži procenu stručnjaka, ne odgovor iz baze znanja;
• cenovnik i uslovi nisu nigde zapisani, pa agent nema iz čega tačno da odgovara, a pogrešan odgovor šteti više nego odsustvo odgovora;
• kupci firme po navici očekuju telefonski razgovor, ne poruku, i ta navika se ne menja brzo.

U tim slučajevima jeftinije je urediti stranu sa čestim pitanjima i stvarnim cenama, uključiti besplatne brze odgovore u WhatsApp Business aplikaciji i, za pisanje tih odgovora, osloniti se na besplatne verzije ChatGPT-a, Claude-a ili Gemini-ja. To nije agent na sajtu, ali za mali obim poruka često je dovoljno.

Šta firma treba da pripremi pre pokretanja

Agent je onoliko dobar koliko je dobro znanje koje dobije, i priprema traje nekoliko dana pre nego što se uopšte poveže na sajt:

1. Cenovnik i uslovi na jednom mestu. Ako cene stoje samo u glavi vlasnika ili u razgovoru sa svakim kupcem posebno, agent nema odakle da ih pročita. Dokument od dve strane je dovoljan za početak.
2. Spisak stvarnih pitanja, ne zamišljenih. Dvadesetak do tridesetak pitanja koja su kupci već postavljali, izvučenih iz starih poruka ili mejlova, pokazuje tačno šta agent treba da zna, umesto da firma pogađa.
3. Pravilo šta se nikad ne prepušta agentu. Reklamacije, popusti van cenovnika, bilo šta pravno. Ta lista sprečava da agent obeća nešto što firma kasnije mora da ispuni, poput slučaja kanadskog prevoznika Air Canada, čiji je chatbot 2024. godine kupcu obećao popust koji firma nije priznavala, a tribunal u Britanskoj Kolumbiji presudio je da kompanija ipak mora da ga isplati.
4. Jedna osoba koja prati prve dve nedelje. Nije isto pustiti agenta i zaboraviti ga. Netačan odgovor se najlakše uhvati u prvim danima, dok je saobraćaj mali.
5. Test na srpskom sa dijakritikama i bez njih. Kupci pišu latinicom, ćirilicom i bez kvačica. Agenta vredi testirati u sva tri oblika pre nego što krene da razgovara sa stvarnim kupcima.