Postoji pet osnovnih vrsta AI chatbota za firme: informativni chatbot koji odgovara na česta pitanja, chatbot za zakazivanje termina, prodajni chatbot koji kvalifikuje upite, chatbot koji radi na više kanala istovremeno (sajt, Viber, WhatsApp, Instagram) i glasovni agent za telefon. Pravi izbor ne zavisi od toga koji je tip najnapredniji, nego od toga gde vam kupci već pišu i šta tačno usporava posao.
Pet vrsta AI chatbota i kada se koja bira
Informativni chatbot odgovara na pitanja o cenama, radnom vremenu, uslovima i dostupnosti, iz sadržaja koji mu unapred date: cenovnik, često postavljana pitanja, opise usluga. Postavlja se obično za tri do sedam radnih dana, jer najveći deo posla ide na pripremu tog sadržaja, ne na samu tehnologiju. Ima smisla kad veći deo upita liči jedan na drugi i kad posetioci sajta odustaju jer ne nađu odgovor dovoljno brzo. Webshop sa cenovnikom od nekoliko stotina artikala ili ordinacija sa spiskom usluga su tipičan slučaj. Cene po tipu detaljnije poredi tekst o tome koliko košta AI chatbot za firmu u Srbiji.
Chatbot za zakazivanje nudi slobodne termine iz kalendara, upisuje rezervaciju i šalje podsetnik dan pre dolaska, a prima i otkazivanja. Povezuje se sa Google kalendarom, Outlookom ili postojećim sistemom, a ako firma kalendar nema, chatbot vodi svoj. Vredi ga uvesti kad recepcija ili vlasnik provode veći deo dana na telefonu oko zakazivanja, a ne oko same usluge. Salon, stomatološka ordinacija ili servis automobila su primeri gde ovaj tip najbrže vrati uloženo, obično za jednu do dve nedelje od postavljanja. U turizmu i ugostiteljstvu ide korak dalje, sa potvrdama rezervacija i uplatama, što detaljnije opisuje tekst o AI chatbotu za rezervacije u turizmu i ugostiteljstvu.
Prodajni chatbot ne odgovara samo na pitanja, nego ih kvalifikuje: pita za budžet, rok i konkretnu potrebu, pa timu prosleđuje samo ozbiljne upite, uz ceo razgovor. Agencija za nekretnine koja dnevno dobija dvadesetak poruka koliko je ovaj stan njime filtrira one koji stvarno imaju odobren kredit i rok useljenja od onih koji samo gledaju ponudu. Za webshopove isti tip vraća napuštene korpe porukom sa ponudom pomoći. Postavljanje traje jednu do tri nedelje i zahteva da firma unapred odredi koja pitanja chatbot postavlja pre nego što upit proglasi ozbiljnim.
Chatbot na više kanala prenosi isto znanje sa sajta na Viber, WhatsApp i Instagram poruke, sa jednim mestom gde se prate svi razgovori. U Srbiji veliki deo kupaca uopšte ne otvara kontakt formu na sajtu, nego piše direktno na društvenim mrežama, pa restoran koji prima porudžbine kroz Viber ili rent a car koji dobija upite na Instagramu obično prvo osete razliku baš tu. Postavljanje dva kanala traje dve do četiri nedelje, najviše zbog verifikacije poslovnog naloga kod Mete i Vibera. Više o cenama po kanalu piše tekst o Viber i WhatsApp chatbotu za firmu.
Glasovni agent se javlja na telefon umesto čoveka, odgovara na uobičajena pitanja i zakazuje termin, a složenije pozive prebacuje na pravi broj uz transkript razgovora. Ima smisla samo kad firma već ima merljiv problem sa propuštenim pozivima, na primer servis klima uređaja u sezoni, jer je po ceni, vremenu izrade (četiri do šest nedelja) i potrebnoj analizi postojećih poziva najzahtevniji od svih pet tipova.
Kako da proverite koji tip vam stvarno treba
Pre nego što poredite ponude, vredi proći kroz nekoliko pitanja.
- Gde kupci danas pišu? Pogledajte poslednjih mesec dana poruka, mejlova i poziva. Ako je najveći deo na Viberu ili Instagramu, chatbot samo za sajt rešava manji deo problema.
- Šta se najčešće ponavlja? Ako je devedeset posto upita zapravo pet istih pitanja, informativni chatbot je dovoljan. Ako upiti variraju i zahtevaju procenu ozbiljnosti, treba vam prodajni tip.
- Da li imate kalendar ili CRM za povezivanje? Chatbot za zakazivanje bez digitalnog kalendara znači da neko mora ručno da prepisuje termine, što gasi veći deo koristi od njega.
- Koliko vam vremena oduzima jedna vrsta posla? Ako recepcija najviše vremena gubi na zakazivanje, počnite tamo, ne sa chatbotom koji odgovara na opšta pitanja koja i onako retko stižu.
- Da li vam treba jedan kanal ili više odjednom? Firma koja prima upite i na sajtu i na Viberu retko dobro prođe sa dva odvojena sistema sa različitim odgovorima. Jedno znanje za sve kanale je jednostavnije za održavanje i jeftinije od dva posebna projekta.
Dobra praksa je da se krene od jednog tipa koji rešava najveći i najjasniji problem, pa se tek posle nekoliko meseci dodaju ostali. Firma koja odjednom uvede i informativni i prodajni i glasovni chatbot teže prati šta od toga stvarno donosi rezultat, a i budžet retko to opravdava u prvoj godini.
Tipičan put od jednostavnog ka složenijem
Webshop obično prvo uvede informativni chatbot koji odgovara na pitanja o dostupnosti i dostavi, jer je najjeftiniji i najbrže se postavi. Kad posle dva do tri meseca podaci pokažu koliko razgovora zapravo vodi ka porudžbini, a koliko ostaje bez odgovora, lakše je odlučiti da li ima smisla dodati i prodajni tip za vraćanje napuštenih korpi. Isti obrazac važi i za usluge: ordinacija prvo reši česta pitanja o cenovniku, pa tek kad vidi da najveći deo poziva zapravo traži termin, doda i zakazivanje. Ovaj redosled je jeftiniji i od prvog dana daje jasne brojke, umesto da se unapred pogađa šta će korisnicima zatrebati.
Pri prelasku sa jednog na više kanala ili tipova, vredi zadržati isto znanje i iste odgovore svuda, jer kupac koji dobije drugačiji odgovor na sajtu nego na Viberu brzo primeti nedoslednost. To je i razlog zašto firme koje rade na više kanala biraju jedan sistem koji pokriva sve, umesto da svaki kanal postavljaju posebno.
Šta AI chatbot ne rešava
Chatbot ne zamenjuje čoveka kod složenih reklamacija, spornih situacija ili razgovora koji traže empatiju, ni kad je tehnički sposoban da odgovori na pitanje. Dobro postavljen chatbot to i prepoznaje: kaže da nema dovoljno informacija i prosleđuje razgovor čoveku, umesto da izmišlja odgovor koji zvuči uverljivo. Takođe ne radi sam od sebe bez pripremljenog sadržaja, cenovnika i pravila, pa prva nedelja uvek ide na pripremu znanja, ne na samu tehnologiju. Posle puštanja ima smisla povremeno pregledati razgovore i videti na šta chatbot nije znao da odgovori, jer se znanje tim pregledom dopunjuje, a ne samo jednom na početku. Pre uvođenja vredi proveriti i kako chatbot čuva podatke kupaca koje prikuplja, što detaljnije objašnjava tekst o zaštiti privatnosti kad koristite AI chatbotove.
Portal agenti.rs izdaje Dedaldev doo, firma koja ovakve asistente i pravi za druge firme u Srbiji. U ponudi su AI asistent na sajtu za informativni tip, asistent za Viber i WhatsApp za firme kojima kupci pišu na više kanala, i zakazivanje termina i podsetnici za usluge gde se najviše vremena gubi na telefonu oko rezervacija. Firma koja prvo želi da proveri šta joj od ovoga realno treba, pre nego što uloži, upit može da pošalje preko stranice za firme, bez obaveze.
Najčešće postavljana pitanja o izboru AI chatbota za firmu
Da li chatbot mora da bude na sajtu, ili može samo na Viberu?
Ne mora. Ako kupci uglavnom pišu na Viberu ili Instagramu, chatbot se može postaviti samo tamo, bez verzije na sajtu. Verzija za sajt obično ima smisla dodati kasnije, kad se pokaže da chatbot stvarno pomaže.
Koja je razlika između chatbota i AI agenta?
Chatbot uglavnom odgovara na pitanja iz unapred pripremljenog znanja. AI agent ide korak dalje i sam preduzima radnje, na primer upisuje rezervaciju u kalendar ili šalje podsetnik, bez da čovek to potvrđuje za svaki slučaj posebno.
Koliko brzo chatbot počne da radi posle uvođenja?
Informativni chatbot i chatbot za zakazivanje obično proradi za nedelju do dve, jer najviše vremena ide na pripremu sadržaja. Prodajni chatbot i glasovni agent traže duže testiranje pre puštanja, obično nekoliko nedelja.
