Viber i WhatsApp chatbot za firmu: kako radi i cena

AI asistent na Viberu i WhatsAppu nije poseban proizvod, već isti asistent koji firma već može da ima na sajtu, priključen na poslovne naloge tih aplikacija. Kod Dedaldeva izrada trenutno ide kroz pilot, cena kreće od oko 600 evra za dva kanala uz već postojećeg asistenta na sajtu, mesečno održavanje od 190 evra plus stvaran trošak same platforme, a rok je dve do četiri nedelje. Ispod je šta tačno radi, koliko realno košta platforma sama po sebi, i kako izgleda uvođenje korak po korak.

1. Šta asistent radi na Viberu, WhatsAppu i Instagramu

Kupci u Srbiji retko pišu na kontakt formu sajta. Pišu na Viber, sve češće i na Instagram poruke, a firme koje rade sa regionom ili dijasporom dobijaju i WhatsApp upite. Asistent preuzima poruke na ta tri kanala i odgovara iz istog znanja koje već koristi na sajtu: cenovnik, radno vreme, uslovi dostave, česta pitanja. Kad pitanje prevazilazi ono što zna asistent, ili kad kupac traži čoveka, razgovor se predaje osoblju uz obaveštenje, a istorija poruka ostaje vidljiva na jednom mestu umesto u tri odvojene aplikacije na telefonu zaposlenog.

Instagram poruke su poseban slučaj jer često dolaze iz komentara ispod objave ili iz reklame, ne iz direktnog pisanja profilu. Firma koja oglašava na Instagramu obično dobija talas poruka odmah posle objave ili kampanje, pa je upravo tu automatski odgovor najkorisniji: kupac dobija cenu ili dostupnost u minutu, umesto da čeka da neko sutradan pregleda poruke. WhatsApp je i dalje ređi kanal za domaće kupce, ali postaje bitan čim firma radi sa dijasporom ili sa kupcima iz regiona gde je WhatsApp uobičajeniji od Vibera, recimo Bosnom i Hercegovinom ili Hrvatskom.

Deo toga je i zakazivanje. Isti mehanizam koji firma koristi za AI chatbot na sajtu može preko Vibera da ponudi slobodne termine, upiše rezervaciju i pošalje podsetnik dan pre, što je deo usluge zakazivanja i podsetnika kad firma to traži uz asistenta na porukama.

2. Koliko košta: platforma posebno, izrada posebno

Dva troška se često mešaju, a razlikuju se. Jedan je ono što Meta i Viber naplaćuju za samo slanje poruka, drugi je ono što se plaća firmi koja napravi i održava asistenta.

Na WhatsAppu su poruke koje prvi pošalje kupac besplatne u okviru otvorenog prozora podrške od 24 sata, bez obzira da li na njih odgovara čovek ili asistent. Naplaćuju se poruke koje firma prva šalje kupcu van tog prozora, takozvani šabloni, po poruci, a cena zavisi od kategorije poruke i zemlje primaoca. Tačan cenovnik Meta objavljuje na svojoj zvaničnoj stranici za WhatsApp Business Platform, pa ko šalje veće količine marketinških poruka treba da proveri aktuelne stope tamo, ne kod trećeg sajta. Za firmu koja uglavnom odgovara na upite kupaca, a ne šalje masovne kampanje, ovaj trošak je po pravilu mali ili ga nema.

Na Viberu je model drugačiji. Nema besplatnog prozora kao kod WhatsAppa, već se plaća po poruci ili po sesiji razgovora, a cena zavisi od zemlje i kategorije poruke. Provajderi uglavnom traže i mesečni minimum po poslovnom nalogu. Infobip, jedan od većih provajdera, na svojoj javnoj stranici za Viber Business navodi mesečni minimum od 115 evra po aktivnom pošiljaocu za većinu destinacija, viši za nekoliko zemalja sa posebnim tarifama. U našoj proceni za srpsko tržište to u praksi iznosi oko 100 evra mesečno za prosečnu firmu sa umerenim obimom poruka, ali tačna cifra zavisi od provajdera i broja poslatih poruka, pa je deo mesečne naknade koji firma plaća nama po stvarnoj ceni, a ne fiksno.

Izrada kod Dedaldeva, firme koja izdaje agenti.rs i koja pruža ovu uslugu, trenutno ide kroz pilot fazu za prve firme: jednokratno postavljanje za Viber i WhatsApp zajedno je od 600 evra kao dodatak asistentu na sajtu koji košta od 300 evra, a mesečno održavanje od 190 evra plus pomenuta naknada kanala. Rok je dve do četiri nedelje, najvećim delom zbog verifikacije poslovnog naloga kod Mete, koja ume da potraje nekoliko radnih dana. Ko želi detalje može da pogleda uslugu AI asistenta za Viber, WhatsApp i Instagram ili da postavi pitanje preko forme za firme.

3. Kako izgleda uvođenje, korak po korak

1. Firma otvara ili već ima poslovni nalog na Viberu i WhatsApp Business nalog verifikovan kod Mete. Ako nalog ne postoji, otvaranje je deo posla koji se radi uz izradu.

2. Asistent se povezuje na isto znanje koje već koristi sajt, ili se to znanje prvi put sastavlja ako firma još nema asistenta na sajtu.

3. Postavljaju se pravila predaje razgovora čoveku, recimo kad kupac to traži, kad pitanje izađe iz okvira onoga što asistent zna, ili kad se pomene reklamacija.

4. Dodaju se šabloni poruka za potvrde, podsetnike i prikazivanje statusa porudžbine, jer se takve poruke na WhatsAppu i Viberu šalju kroz odobrene formate, ne slobodnim tekstom.

5. Pre puštanja u rad testira se tok razgovora na tipičnim pitanjima iz te delatnosti, a posle puštanja se nedelju do dve prati šta asistent ne zna da odgovori, pa se znanje dopunjava.

Domaći primer da ovakav kanal radi i u javnom sektoru je chatbot IVA, koji su 2021. pokrenuli Ministarstvo državne uprave i lokalne samouprave i NALED na Viberu, uz finansiranje EBRD-a, kao nadogradnju postojećeg kontakt centra republičke inspekcije. Primer je star nekoliko godina i tiče se javnog sektora, ne privatne firme, ali pokazuje da je Viber kao kanal za automatizovane odgovore odavno prihvaćen u Srbiji, ne nešto egzotično.

U praksi to za manju firmu izgleda, na primer, ovako: restoran sa dostavom dobija na Viberu pitanje da li radi na državni praznik i do kada prima porudžbine. Asistent odgovori iz radnog vremena koje već stoji na sajtu, a ako kupac nastavi sa porudžbinom koju sistem ne ume da primi direktno kroz poruke, prosledi link ka onlajn narudžbini ili pozove osoblje da se javi. Salon za negu prima upit za termin, asistent ponudi tri slobodna termina iz kalendara, upiše rezervaciju i dan pre pošalje podsetnik, čime recepcija ima jedan telefonski poziv manje po klijentu.

4. Kada ima smisla, a kada nema

Ima smisla za korisničku podršku sa ponavljajućim pitanjima, za zakazivanje u salonima i ordinacijama, za prodavnice i dostavu gde kupci traže status porudžbine, i za firme koje već imaju asistenta na sajtu pa je dodavanje Vibera i WhatsAppa prirodan sledeći korak. Nema mnogo smisla za firmu koja dnevno dobija svega nekoliko poruka na tim kanalima: tu je jeftinije i jednostavnije da vlasnik ili zaposleni odgovaraju ručno kroz besplatnu WhatsApp Business aplikaciju, bez ikakvog AI sloja. Takođe nema smisla ako firma nema sređeno znanje o sopstvenim uslugama i cenama ni na sajtu, jer asistent na porukama ne može da zna više od onoga što mu se da.

Vredi imati na umu i da ovi razgovori sadrže telefonske brojeve i, često, ime i prezime kupca, pa se ne razlikuju od obične korespondencije sa klijentima po pitanju obaveze čuvanja podataka. Firma koja već ima politiku privatnosti za podatke sa sajta treba da je proširi i na poruke sa Vibera i WhatsAppa, ne da otvara novi, poseban dokument za taj kanal.

Ko traži širu sliku ko u Srbiji pravi ovakva rešenja i po kojim cenama, može da pogleda pregled AI agenata u Srbiji. Vredi pomenuti i da Meta sama gura svoje firme ka agentskom AI-ju unutar WhatsApp Business-a, što je opisano u tekstu o globalnom lansiranju Metinog AI agenta za WhatsApp Business, ali ta opcija za sada nije dostupna firmama u Srbiji na jeziku kojim se ovde piše.